Obtenir de nouveaux clients, c’est bien. Les garder, c’est mieux !
On n’y pense pas toujours, mais pour qu’une relation dure dans le temps, il existe quelques petites astuces pour entretenir la flamme… commerciale.
Ça tombe bien, on vous partage nos 5 astuces pour fidéliser vos clients.
1. Personnalisez vos messages
Une relation devient durable si elle se construit sur des fondations solides.
Vous avez sûrement en votre possession une base de données rassemblant les informations personnelles de vos clients comme leurs coordonnées de réservation. C’est bien… mais ce n’est plus suffisant !
Vos clients n’ont pas les mêmes comportements d’achat, les mêmes profils, ni les mêmes attentes. Catégoriser ces contacts selon des critères définis vous permet de leur transmettre, ensuite, un contenu adapté et ciblé (et donc bien plus efficace !).
La clé pour fidéliser ? Rester présent dans l’esprit de vos clients en communiquant régulièrement ! Prenez le temps de qualifier votre base de données : vos messages seront bien plus impactants en les personnalisant.
💡Notre conseil en plus
La récolte et le stockage de données client répondent à un cadre juridique particulier, la RGPD. Assurez-vous d’en respecter les contours pour éviter toute mauvaise surprise !
2. Racontez votre histoire et celle de votre équipe
Pour fidéliser ses clients, rien de tel que de se dévoiler un peu.
Le storytelling, ou l’art de raconter son histoire, est une technique redoutablement efficace lorsqu’on souhaite capter l’attention de ses clients et nouer une relation plus étroite et durable avec eux.
Pour cela, utilisez les outils digitaux et notamment les réseaux sociaux ! Dévoilez les coulisses de vos métiers avec des petites vidéos, impliquez votre communauté en lançant des sondages, organisez un shooting photo de vos équipes… En faisant appel à des émotions, des repères, des valeurs communes avec vos clients, vous consolidez un lien sur la durée.
💡Notre conseil en plus
Vous pouvez également insuffler vos valeurs en remplissant votre fiche dédiée sur le site leguide.ancv.com. Cela vous permettra de bénéficier d’une visibilité accrue sur Internet tout en restant cohérent !
3. Récompensez la fidélité de vos clients
Offrir une récompense est l’une des clés pour inciter vos clients à revenir chez vous. Mais pour cela, encore faut-il bien réfléchir à proposer le bon programme de fidélité ! Gratuité, cadeaux, petites attentions… On peut vite se perdre !
En fonction de votre secteur d’activité et de vos objectifs, constituez un programme de fidélité sur mesure et personnalisé.
Si votre activité est saisonnière, proposez plutôt des bons d’achat ou des promotions durant la période creuse. Cela vous permettra de lisser voire d’allonger la saison. Si vous avez déjà une base de clients fidèles et que vous souhaitez les choyer, vous pouvez aussi organiser des événements privés ou leur proposer des expériences exclusives à découvrir lors de leur prochain séjour.
💡Notre conseil en plus
Rien de tel que des petites attentions régulières et progressives pour entretenir une relation sur la durée. La régularité, un pilier de la fidélité !
4. Faites évoluer votre offre régulièrement
Pourquoi vos clients reviendraient s’ils ont déjà testé tout ce que vous proposez ?
Pour qu’une relation dure, il est nécessaire d’apprendre à se réinventer, que ce soit pour éviter à vos clients de se lasser ou pour répondre à l’apparition d’un nouveau besoin. Eh oui, aujourd’hui, les attentes et exigences évoluent constamment.
Faire preuve de souplesse et d’agilité dans votre métier est le meilleur moyen de rester compétitif. Pas d’inquiétude, il n’est pas nécessaire de modifier l’intégralité de vos offres, mais simplement de les faire évoluer ou de les agrémenter ponctuellement.
Si vous êtes un hébergeur, vous pouvez par exemple modifier l’agencement ou la décoration de votre hébergement. Les restaurateurs pourront, quant à eux, développer des repas thématiques, faire évoluer leur carte ou créer de nouveaux rendez-vous comme des soirées afterwork. Enfin, si vous proposez des loisirs de plein air, créez de nouveaux circuits ou offrez des billets combinés avec des partenaires pour prolonger l’expérience… Les possibilités d’évolution de votre offre sont immenses, vous verrez !
💡Notre conseil en plus
Avant de faire évoluer un nouveau produit ou une nouvelle expérience, et si vous le testiez ? Les bêta tests consistent à tester un produit ou un service auprès d’un échantillon représentatif. Fidélisation rime, toujours, avec remise en question…
5. Prenez en considération l'avis des clients
Si vous ne le faites pas encore, on vous conseille de vous y mettre !
Il n’y a rien de mieux pour fidéliser ses clients que de leur demander leur avis sur l’expérience qu’ils viennent de vivre en votre compagnie ! Plusieurs outils existent pour récolter (et analyser !) la satisfaction clientèle, mais sans surprise, l’e-mailing reste encore ce jour un indispensable ! Envoi automatique ou personnalisation du questionnaire, l’e-mailing de satisfaction est un outil très efficace.
Demander un avis, c’est bien. Le prendre en compte, c’est encore mieux ! N’hésitez pas à tenir au courant vos clients des évolutions de votre offre. Ils se sentiront plus valorisés car écoutés et auront certainement envie de revenir. “Nous vous avons entendu et compris !” : n’est-ce pas la meilleure façon de débuter une longue relation ? À vous de jouer désormais !
💡Notre conseil en plus
Les plateformes d’avis clients comme Tripadvisor ou Google My Business peuvent être des espaces intéressants pour collecter et connaître l’avis de vos clients. Pensez à y inscrire votre établissement !
